锦州市中心医院工作人员文明规范

语言规范

基本文明用语

1、您好！               

2、请！请进。

3、请坐、请稍候。

4、对不起、不客气、谢谢！

5、请合作一下、谢谢合作。

6、您需要帮助吗？

7、祝您早日康复！请慢走。

8、请多提宝贵意见。

9、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。

10、感谢您对我们工作的理解与支持。

岗位文明用语

善用文明称谓：

同志、先生、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小朋友、师傅、领导称首长、干部称职务。

 (一)导诊服务

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科，您哪里不舒服？建议您挂××科。

3、请问您需要轮椅吗？

4、请到这边填写挂号信息卡。

5、请到一楼挂号处挂号。

6、我送您去，请注意台阶，小心地滑。

7、别客气，这是我应该做的。

8、对不起，请稍等，我马上给您问一下（找一下)。

9、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

10、请您慢走，祝您早目康复!

(二)分诊服务

1、请您把病历及挂号单给我，您稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

2、请您到×科就诊，亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。

3、对不起，××主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐会儿，一会儿到了，我会叫您。

4、××主任/医生您好，这位×先生(女士)××部位不舒服，请您看一下。

(三)挂号、收费、住院处

1、您好，请出示您的挂号信息卡（医保卡），我马上给您办理。

2、办好了，请您上×楼看病(检查)。

3、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

4、您的费用共×××元，收您×××元，找您×元，请收好。

5、现在为您办理住院手续，请出示住院证和医保卡，请到收费窗口预交住院费。

6、请将收据保管好，出院结算时再交给我们住院处。

7、您的住院手续已办好，请您到×楼×科住院。

8、您好，您住哪科？叫什么名字？请把预交款收据给我。

9、这是您的结算清单，请收好。

（四）门诊、急诊医师

1、您好!请坐。请问您哪儿不舒服？

2、现在我为您检查一下，请配合。检查时有点难受，请稍微忍一点。

3、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能明确诊断，进行治疗，申请单已经开好，请到收费处交费后去做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

4、根据检查结果，您得的是×病，吃药一个疗程应该可以好转，这种药一天服×次，最好饭前/后×分钟服。

5、经检查，您的病情初步拟诊为××，需要住院治疗，现在可以去办理住院手续，请走好！

6、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

(五)病房医师

1、您好!我是您的住院医师，住院治疗过程中有什么问题您都可以找我。

2、请您平卧，我们要检查一下，谢谢配合！

3、您的病情还需要做一下辅助检查，请办理手续，及时检查。

4、您好！您的病情是××，需要做手术治疗，征求您的意见，办理一下签字手续，谢谢配合!

(六)病房护士

1、您好，请坐，我是值班护士××，请把住院证给我，我马上为您安排床位。

2、您好，我是护士长．负责全科的护理工作，您有什么意见和要求尽管提出，我们一定会认真听取和改进的。

3、您好，我是责任护士××，负责您的护理工作，您有什么事可以随时找我。

4、您刚到我们病房，我向您介绍一下病区环境、作息时间、探视陪护制度、卫生清洁、用餐等管理制度。

5、早上好，昨晚睡得好吗?现在给您测体温／血压，请您配合。

6、您的主管医生是××，一会儿他会过来看您的。

7、您好，明天早晨8点以前空腹检查，今晚×点起不能进食进水，请配合好吗?

8、这是您今天的药请按时服下。

9、这是呼叫器，有事请按它，我会立即过来的。

10、为了保证您的治疗和安全，住院期间请您不要外出。

11、对不起，请不要在病房吸烟，多谢合作。

12、请保管好您的贵重物品。

13、这是健康宣传手册，请您有空看看。

(七)医技检查科

1、请把您的检查申请单和交费发票给我。

2、请您在候诊区稍坐一会，很快就会轮到您的。

3、对不起，这位是急诊病人，请您稍坐一会儿，好吗?

4、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

5、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

6、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

7、请您不要紧张，按我的指令做就行了。

8、您的检查做完了，请您×时到××处领取报告单。

9、这是您的检验(检查)报告单，请拿好交给您的主治医生。

(八)药房

1、您好，请出示您的交费发票。

2、×××您的药已经配齐了，请拿好。我把内服药和外用药分开包装，回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。

仪表规范

1、上岗前检查仪表，要干净、整齐，医务人员穿工作服，佩带胸卡，不得穿拖鞋、短裤，工作服装要求衣扣完整，无破损、无污迹。

2、护士上班统一着护士服、工作鞋。

3、头面清洁，短发前不遮眉，后不过衣领，侧不掩耳；长发梳理整洁，盘于脑后，发饰素雅。

4、女职工上班可以化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂有色指甲油，不佩戴夸张饰物，不使用浓郁香水。

5、外出期间应着便装，不得穿工作服出入其他公共场所。

行为举止规范

1、举止端庄、行走大方，不勾肩搭背，不打闹嬉戏，不边走边吃食品及吸烟。

2、微笑服务，热情真切地面对患者，和患者及家属交谈时，应微笑注视对方，用心倾听，给患者信赖感。遇到任何询问要及时、热情、礼貌地给予回应，尽可能给予帮助和引导。

3、遇到同事、外单位的客人或熟悉的病人要主动做出礼节示意或问候。

4、遇病人发生意外时，应主动关爱，帮助运送抢救。

5、文明礼让，除抢救等工作需要外，上楼梯、电梯等应让病人先行。

6、在院内不大声喧哗，员工在电梯内严禁谈论患者病情和医院内部事务。

7、工作时间不闲聊、不吃零食，不做与本职工作无关的事。

8、爱护宣传设施及环境绿化，不破坏宣传品，不随处张贴告示，不任意堆放杂物。

9、保持环境卫生，爱护公物，随手检起院内地面上的垃圾，扔进垃圾桶，主动劝阻吸烟者